宾馆预订网元宇宙 “半分点评”来了 酒店怎么做点评管理 (产品供销 - 日用百货)
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“现在点评分情况怎么样？”这是多数酒店开早会时会关注的问题。“OTA和自有渠道上的点评分及点评内容直接关系到酒店的生意，甚至可以决定酒店20%的收益。”有业者直白地告诉记者。此话并非没有依据。美国康奈尔大学一项研究表明，80%的客人在预订酒店之前会先看6—12条评论。正因如此，不少入住酒店的客人有了被服务人员追着要好评的经历，而酒店也常常为了处理一条差评而费尽心思，诸如OTA点评技巧分享的帖子更是被酒店人视为宝典。 不久前，一家OTA宣布了酒店评分新机制，推出“半分点评”，打分维度从5个增至10个。看似一个小的变化，却一石激起千层浪。热议之余，有业者也在思考酒店到底应该如何客观看待点评分，除了收获好评外，还可以从客人的点评中获得什么？ 要来的好评不一定香 从各平台的点评机制来看，酒店之所以紧盯每一条点评的分数，是因为进阶太难，总分每提升0.1分，大约需要上百条满分好评。可是，这分又不能不涨。因为几家酒店在同区域、同品质、同条件的情况下，客人的判断很可能就是看OTA平台上谁的点评分高。有研究表明，酒店的评分每提高1分（满分为5分），在不影响市场占有率的情况下客房收入可以提升11.2%。 于是，当一部分酒店将点评分的增减直接与相关部门的KPI（关键绩效指标）挂钩时，酒店人开始挖空心思只为获一个高分点评。但酒店人用力的表现，未必能在消费者那里讨巧。 在北京工作的孙子扬经常要去外地出差，对他来说，被酒店工作人员追着要好评已经不是小概率事件了。“通常服务人员会拿着一个对我并不实用的小礼物，硬塞给我，随即就问‘可以给我一个5分好评吗’；或者在清洁客房后，服务人员放了一份甜点，然后告诉我，写好评的时候一定要把她的名字写上；又或者在办理入住时，前台送了一张早餐券，条件是一定要拍照，并将照片附在好评后面。更有甚者，明知我着急退房赶飞机，还端着一杯饮料喋喋不休地要好评……”孙子扬坦言，“这种带有目的性的服务，只会让这家酒店在我心里减分，不可能加分。我还因工作人员过度打扰，投诉过酒店。” 采访中，记者发现不少消费者有类似的经历。“我甚至可以看出哪些点评是在服务人员指导下写的，内容太生硬了。”在一家快消品公司做客服管理工作的唐琳说，她一般会避开入住这样的酒店，因为真诚服务是一家酒店首先要做到的。 要来的好评不一定香。在北京都季酒店管理有限公司总经理祖长生看来，这不仅偏离了酒店希望通过客人的点评提升服务的初衷，还容易让看点评选择酒店的消费者，对这家酒店的服务预期产生偏差。“比如，一家酒店明明只有4分的服务水平，却通过不断要好评得了4.5分，结果客人体验后发现不像点评中说得那么好，产生的心理落差有可能会变成反感甚至投诉。” “但是，酒店太想提升点评分了。”有业者透露，无论是OTA还是酒店自有渠道都有一个点评分的算法，而且有相似之处。也就是说，一家酒店在3个月内有90条点评，哪怕其中10条是差评，其总分都要比仅有10条点评的酒店高不少。在相关规则下，酒店人把点评数量、好评内容看得很重，有的客人也因此被打扰。 宾馆预订网元宇宙：https://bgydwyyz.com/ （免责声明：本文转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本人赞同其观点和对其真实性负责。请读者仅做参考，并请自行承担全部责任。如涉及作品内容、版权和其它问题，请联系删除。） | |
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